Foire aux questions
Bienvenue sur la page de la Foire aux questions (FAQ) du support informatique. Ici, nous répondons aux questions les plus courantes de nos clients actuels et potentiels concernant nos services, la facturation, les procédures de support et notre expertise technologique. Notre objectif est d'offrir transparence et clarté, en veillant à ce que vous disposiez de toutes les informations nécessaires avant de décider de vous associer à IT Experts. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question ici, veuillez nous contacter directement.
Questions clés sur le support informatique et les contrats de service
Que sont les services informatiques gérés dont toutes les entreprises informatiques parlent ? Je ne comprends pas ce que fait un fournisseur de services gérés (MSP).
Les véritables fournisseurs de services gérés (MSP) sont responsables à 100 % de la sûreté, de la sécurité et de la fiabilité de votre infrastructure informatique et travaillent sur la base d'honoraires fixes. Cela déplace l'incitatif : au lieu de « trouver des problèmes », l'objectif devient de « prévenir les problèmes ».
Ce modèle d'affaires permet également de stabiliser les flux de revenus pour le MSP et de fixer le budget informatique du client, évitant ainsi les mauvaises surprises d'un point de vue de la facturation.
La confiance augmente considérablement puisque le MSP assume désormais une part de risque avec le client, permettant ainsi d'instaurer ce que l'on peut véritablement appeler un partenariat. Vous pouvez être assuré que chaque décision que nous prenons ou conseil que nous donnons sert nos intérêts mutuels car, si un problème survient, c'est à nos frais.
Comment fonctionnent les services gérés ?
Les services informatiques gérés typiques offrent une surveillance réseau 24/7/365 de l'ensemble de votre infrastructure informatique.
Le centre d'assistance (Help Desk) est disponible pour répondre à vos questions et à celles de votre personnel.
Réponse 24/7/365 pour les urgences liées aux serveurs et à l'infrastructure réseau.
Fournir un soutien technique sur place.
Fournir un soutien technique à l'aide d'outils de connexion à distance.
Vous assister dans la vente de matériel et de logiciels.
Quels types d'entreprises sont de bons candidats pour les services gérés ?
Si vous vous reconnaissez dans 3 de ces énoncés ou plus, votre entreprise bénéficiera d'une approche de services informatiques gérés :
- Vous réalisez que l'informatique est une partie intégrante de votre entreprise qui ne peut plus être gérée par l'enfant du patron, un membre de votre personnel ou le voisin d'à côté.
- Vous comprenez que l'informatique n'est plus une dépense optionnelle, mais une dépense opérationnelle similaire à la facture d'électricité.
- Vous voulez une firme informatique qui réfléchit comme un propriétaire d'entreprise avant de réfléchir comme des techniciens.
- Vous voulez simplement que tout fonctionne !
- Vous n'avez pas choisi votre carrière pour perdre votre temps avec des problèmes informatiques.
- Vous comprenez ce qu'il en coûte à votre entreprise lorsque vous ne vous concentrez pas sur vos priorités absolues.
- Vous ne voulez pas œuvrer dans le domaine de l'informatique.
- Vous ne voulez pas avoir à gérer l'informatique.
- Vous en avez assez d'essayer de faire comprendre vos réels besoins à des techniciens.
- Vous réalisez que le coût horaire des temps d'arrêt et des interruptions d'activités est bien plus élevé que le tarif horaire d'un technicien.
- Vous avez fini d'essayer de gérer des actifs qui se déprécient.
- Vous en avez assez de devoir trouver, embaucher et gérer du personnel informatique.
- Vous ne voulez plus jamais avoir affaire à des fournisseurs technologiques qui se rejettent la faute les uns sur les autres.
- Vous réalisez qu'une entreprise de soutien informatique de type « réparation après bris » n'est pas incitée à régler vos problèmes définitivement.
- Vous tolérez vos problèmes de soutien informatique actuels uniquement parce que vous ne voulez pas subir les tracas d'un changement de fournisseur.
À quel point est-il difficile de changer de fournisseur informatique ou de services gérés ? Nous semblons avoir dépassé les capacités de notre prestataire actuel.
- Dépasser les capacités de son « tech informatique » est un problème que nous voyons plus fréquemment que par le passé. Les réseaux informatiques d'aujourd'hui sont devenus beaucoup plus complexes au cours des dernières années, et ce n'est pas chaque « tech » qui a été en mesure de suivre la myriade de changements qui continuent de se produire dans l'industrie.
- Parfois, le rythme de l'évolution technologique dépasse celui de la personne responsable de votre informatique, et cette personne n'est alors plus la candidate idéale pour gérer l'un des actifs les plus importants de votre entreprise.
- Passer à une firme informatique professionnelle pour gérer votre réseau est un processus qui ne doit pas être pris à la légère. Bien que cela se fasse tous les jours, cela comporte des risques. Cependant, une firme informatique professionnelle et compétente devrait être en mesure de rendre cette transition aussi fluide que possible.
- C'est définitivement un cas où une planification préalable appropriée permet d'éviter des performances médiocres.
Je ne veux payer que lorsque j'ai besoin de vous. Pourquoi devrais-je payer des frais mensuels ?
- Le modèle « Réparation après bris » (payez à l'utilisation) survient lorsqu'une organisation appelle un fournisseur de services informatiques pour régler un problème ponctuel. Le fournisseur se rend généralement sur place, répare le problème, puis envoie une facture pour le temps passé. Ce modèle récompense les entreprises informatiques lorsque les choses tombent en panne.
- L'un des problèmes avec ce type d'arrangement est qu'il n'y a aucune incitation à régler d'autres problèmes que celui pour lequel le technicien a été appelé.
- Les réseaux informatiques d'aujourd'hui nécessitent un « entretien et une attention » réguliers afin de détecter et de corriger les problèmes lorsqu'ils sont mineurs et faciles à gérer.
- Les services gérés récompensent à la fois le client et le fournisseur de services informatiques pour la DISPONIBILITÉ (uptime) ! Il est dans l'intérêt des deux entreprises de maintenir un réseau solide et sain.
- Nous n'offrons pas de réparations de type « Réparation après bris » et proposons uniquement des plans d'entretien mensuels.
Alors, combien coûte un forfait type ?
- Nous offrons 3 types de forfaits : le plan de service mensuel, le bloc d'heures et le tarif forfaitaire. Les prix sont généralement basés sur le nombre d'utilisateurs sur le réseau ou sur le nombre d'appareils (serveurs, PC, ordinateurs portables et autres équipements périphériques). Une méthode n'est pas supérieure à une autre.
Mais pouvez-vous facturer un prix fixe pour un support illimité ? Où est le piège ?
- Il n'y a pas d'attrape. Au fil des ans, nous avons déterminé quel niveau de santé réseau est réalisable pour n'importe quel réseau donné, et nous savons combien d'heures de soutien sont nécessaires pour un réseau de cette complexité lorsqu'il est géré adéquatement.
- Nous pouvons utiliser ces ratios pour prédire le volume de soutien dont vous aurez probablement besoin une fois que nous aurons intégré et stabilisé le réseau.
- Au début, nous perdrons de l'argent car nous devrons nous occuper des éléments négligés et de la demande informatique accumulée.
- Éventuellement, nous éliminerons tous les problèmes (« gremlins ») du réseau et passerons à l'étape suivante, qui consiste à assurer la maintenance et la planification pour l'avenir.
Votre entreprise se déplace-t-elle à mon bureau lorsque j'ai un problème ?
Si le problème que vous rencontrez ne peut pas être réparé rapidement par téléphone, nous dépêchons immédiatement un technicien à votre bureau pour effectuer les réparations.
Quel est votre délai de réponse ?
Les clients de niveau Platine bénéficient d'un temps de réponse garanti de 15 minutes.
Offrez-vous des rabais ?
Devez-vous signer un contrat ?
Qu'advient-il de ma facture si j'utilise plus d'heures que d'habitude au cours d'un mois donné ?
Facturez-vous des frais pour notre intégration ?
Travaillez-vous dans un vrai bureau ou de la maison ?
Êtes-vous assuré ?
Nous avons des employés en informatique. Que pouvez-vous faire pour nous ?
Aucun problème. Plusieurs de nos clients commerciaux disposent déjà d'un personnel informatique. Si vous avez déjà des employés en TI, nous travaillerons avec eux pour les soulager de leurs responsabilités quotidiennes afin qu'ils puissent se concentrer sur des projets de plus grande envergure. Cela permet à votre personnel informatique actuel de travailler plus efficacement, faisant ainsi gagner du temps et de l'argent à votre agence.
Nous proposons des plans informatiques personnalisés basés sur vos besoins technologiques. Nos forfaits vont de la couverture complète à la simple surveillance réseau avec protection antivirus.
Nous sommes en mesure d'automatiser les tâches fastidieuses qui accaparent une grande partie du temps de votre équipe informatique, leur permettant ainsi de se concentrer sur des enjeux plus globaux.
Vous choisissez le plan en fonction de vos besoins et de votre budget.
Qu'arrive-t-il si mon réseau ne répond pas aux exigences minimales de base ?
Dans ce cas, nous avons un problème qui doit être corrigé avant d'aller plus loin. Nous sommes incapables de fournir les résultats que vous attendez si votre équipement ou vos logiciels ne sont pas à jour.
Avant de conclure une entente de service avec votre organisation, nous effectuerons un sondage de votre réseau et vous soumettrons une proposition pour documenter votre infrastructure et l'amener à un seuil minimal que nous pourrons soutenir. Cela inclut un inventaire de tout le matériel et de tous les logiciels. Vous recevrez une copie de cette documentation pour vos dossiers.
Nous vous recommandons fortement, pour votre propre protection, d'avoir ce type de documentation en main, peu importe le fournisseur que vous choisirez pour votre soutien réseau.
Et si notre réseau fonctionne déjà très bien ?
La plupart des réseaux que nous rencontrons sont en réalité loin d'être en bonne santé, bien que le client ne s'en rende souvent pas compte.
Il y a beaucoup à faire pour améliorer un réseau moyen, qu'il s'agisse de l'installation de correctifs, de la vérification et de l'amélioration de la sécurité, ou du remplacement de matériel obsolète.
Il faut posséder les bonnes compétences techniques, disposer des systèmes de gestion de réseau adéquats et être prêt à consacrer le temps nécessaire pour stabiliser le réseau de manière proactive.
Qu'arrive-t-il si nous essayons votre service, mais qu'il ne nous convient pas ?
Nous sommes convaincus que vous apprécierez la valeur de nos services. À tel point que nous vous permettrons de résilier le contrat sans aucun préavis, au cours des six premiers mois, si vous estimez que notre service n'est pas conforme à ce que nous avons énoncé.